花店管理实例 细分顾客类型助营销

2007-10-17 8:11:00

　　广东茂名天一花店开业5年，老板王晨从管理学中受到启发，将顾客按性格分为分析型、支配型、和蔼型和表达型四类。他和员工根据不同的类型有针对性地与顾客沟通，能很快与顾客达成默契，有效地促进销售，为花店带来了很好的零售业绩。
　　王晨说，分析型顾客的特征是做事认真，有条不紊。如果顾客进门后，说得少，听得多，愿意听取店员对各种花礼的介绍，基本上就可以确定为分析型顾客。与他们沟通时，说话要有条理性，比如这种花束用了多少种花材，多少种包装纸，销售情况如何，花礼效果是什么样的等等。
　　而支配型顾客说话直接，不兜圈子。王晨说，确定支配型顾客的秘诀在于，这类顾客往往会将购买意愿建立在花店能否满足自己的一些要求上，比如，有的看过商品后就问：“能打八折吗？打八折就买，否则就不买了。”与这类顾客沟通时，往往会有强烈的目光接触，销售人员注意这时不能把目光移开，否则就会让对方怀疑。在给这类顾客介绍时，需要更多的介绍花艺作品能够达到的视觉效果，并且尽量满足其打折要求。
　　王晨说，很多人都认为，和蔼型顾客最有可能购买商品，但是现实情况恰恰相反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定是最缓慢的。他们的特征是非常友好，愿意听店员滔滔不绝地介绍商品，并且会点头表示认可。与和蔼型顾客沟通时要更多使用鼓励性的语言，鼓励和推动他们做决定。而且，和蔼型的人很注重和你是否投机或投缘，喜欢谈论自己的家人、亲朋好友，而往往会忽视商品的某些特征，因此可以询问一些他们的家庭情况，拉近和他们之间的关系。
　　表达型的顾客喜欢表现，他们的特征是外向、动作快、说话幽默、非常合作，所有的想法都会表达出来，而且伴有手势。针对这些特点，王晨介绍商品时说话速度会相应加快，声音也适当加大，不但注意听，还同时要注意他的手势。向表达型的人介绍时要注意使用手势来阐述自己的观点，他们就会觉得非常投缘，显得很兴奋，产生购买欲望。